Relatiebeheer voor stichtingen en fondsen: houd overzicht

Relatiebeheer is voor een stichting of fonds meer dan een adressenlijst bijhouden. U werkt met cliënten, hulpverleners, instanties, financiers en donateurs, en over al die relaties lopen aanvragen, betalingen, e-mails en afspraken. Goed relatiebeheer zorgt dat u die informatie op één plek terugvindt, zonder dubbele registraties en met respect voor de privacy van de mensen om wie het gaat. In dit artikel leest u wat relatiebeheer inhoudt, waarom een gewoon CRM-pakket vaak niet past en waar u op let bij relatiebeheer software.

Wat is relatiebeheer?

Relatiebeheer is het vastleggen en onderhouden van alle contacten waarmee uw organisatie werkt, plus de geschiedenis van die contacten. Wie is deze persoon of organisatie, wat heeft u samen gedaan, wat staat er nog open en wie heeft er contact mee gehad? In het bedrijfsleven heet dit vaak CRM (customer relationship management) en draait het om klanten en verkoopkansen.

Bij een stichting of fonds ligt het anders. U verkoopt niets. U beoordeelt aanvragen, keert bedragen uit, werkt samen met verwijzers en legt verantwoording af aan bestuur, financiers en gevers. Uw relatiebeheer moet daarom vooral twee dingen goed doen: het volledige verhaal achter elke relatie bewaren en zorgvuldig omgaan met gevoelige gegevens.

Waarom relatiebeheer voor stichtingen anders werkt

Een verkoopgericht CRM gaat uit van leads, deals en een verkooptrechter. Voor een fonds dat noodhulp verleent of een stichting die projecten financiert, zijn dat de verkeerde begrippen. Een CRM voor stichtingen moet passen bij hoe uw werk echt verloopt:

• Cliënten zijn geen klanten. U legt vaak bijzondere en financiële gegevens vast van mensen in een kwetsbare situatie. Dat vraagt om strikte toegang, een bewaartermijn en de mogelijkheid om gegevens te anonimiseren.
• Aanvragen komen via tussenpersonen. Een hulpverlener van een buurtteam of schuldhulpverlener dient de aanvraag in. U wilt dus weten welke medewerker van welke instantie bij welke aanvraag hoort.
• Geld stroomt twee kanten op. Financiers en donateurs brengen geld in, cliënten en projecten ontvangen het. Beide kanten horen in hetzelfde overzicht.
• Verantwoording is vast onderdeel van het werk. Het bestuur, de accountant en financiers willen weten wat er met elke relatie is gebeurd.

Welke relaties heeft een stichting of fonds?

Voordat u een systeem kiest, helpt het om uw relaties in kaart te brengen. Bij de meeste fondsen, stichtingen en SUN-bureaus zijn dit de belangrijkste groepen:

• Cliënten: de mensen voor wie een aanvraag wordt gedaan, met hun aanvragen, toekenningen en betalingen door de jaren heen.
• Organisaties en hun medewerkers: instanties zoals buurtteams, maatschappelijk werk en bewindvoerders, en de hulpverleners die namens hen aanvragen indienen.
• Fondsen en andere financiers: partijen die uw werk mogelijk maken of met wie u samen financiert. Hoe u nieuwe financiers vindt, leest u in ons artikel over software voor fondsenwerving.
• Projecten: bij projectaanvragen van organisaties wilt u alle aanvragen en correspondentie per project bij elkaar zien.
• Donateurs: particulieren en bedrijven die geven. Een goede donateursadministratie laat zien wie wat heeft gegeven en wie op de hoogte wil blijven.
• Overige contactpersonen: vaste contacten bij gemeenten, fondsen of samenwerkingspartners. Voor dit contactbeheer volstaat vaak een adresboek met groepen.

Wat goed relatiebeheer oplevert

Wie zijn relaties goed beheert, merkt dat vooral in het dagelijkse werk:

• Eén dossier per relatie. Een collega die een cliënt of instantie opent, ziet direct de eerdere aanvragen, e-mails en notities. Niemand hoeft meer in mailboxen of losse mappen te zoeken.
• Geen dubbele registraties. Staat dezelfde persoon twee keer in uw bestand, dan mist u eerdere aanvragen en kloppen uw cijfers niet.
• Privacy die u kunt aantonen. U weet wie welke gegevens heeft gewijzigd of ingezien, en oude dossiers worden op tijd geanonimiseerd.
• Overzicht voor het bestuur. Betrouwbare gegevens zijn de basis voor jaarcijfers, verantwoording en besluiten.

Vijf tips voor beter relatiebeheer, met of zonder nieuwe software

Welke relatiebeheeroplossingen u ook overweegt, deze afspraken helpen altijd:

• Kies één bron. Leg elke relatie op één plek vast. Een spreadsheet naast een mailbox naast een systeem leidt vrijwel altijd tot verschillen.
• Zoek eerst, voeg daarna toe. Laat collega's altijd eerst zoeken op naam of geboortedatum voordat ze een nieuwe relatie aanmaken.
• Spreek een schrijfwijze af. Bijvoorbeeld voor afdelingen van een instantie: Organisatie - Afdeling. Dat voorkomt varianten van dezelfde naam.
• Leg niet meer vast dan nodig. Bepaal per gegeven waarom u het bewaart en hoe lang. Dat is de kern van de AVG.
• Regel toegang per rol. Niet iedereen hoeft alle cliëntgegevens te zien. Een accountant heeft genoeg aan leesrechten.

Werkt u nu nog met Excel of een verouderd systeem? Lees dan hoe overstappen naar Pivio werkt.

Zo werkt relatiebeheer software in Pivio

Pivio is gebouwd voor stichtingen, fondsen, SUN-bureaus en gemeenten die hulpaanvragen behandelen. Relatiebeheer is daarbij geen losse module: het hangt direct samen met aanvragen, betalingen en e-mail.

Eén dossier per cliënt

Bij elke ingediende aanvraag maakt Pivio zelf de cliënt aan, of koppelt de aanvraag aan een bestaande cliënt. In het cliëntdossier staan op aparte tabbladen de aanvragen (met de betalingen per aanvraag), leningen, bijlagen, e-mails, notities en brieven. Heeft een cliënt al eerder aangevraagd, dan ziet u bovenaan de aanvraag de melding Cliënt heeft meerdere aanvragen.

Organisaties, medewerkers en projecten

Instanties die aanvragen indienen, legt u vast met hun medewerkers. Per organisatie ziet u de medewerkers, e-mails, aanvragen, notities en bijlagen. U bepaalt zelf welke organisaties hulpverleners in het aanvraagformulier kunnen kiezen, en met groepen deelt u ze in, bijvoorbeeld per gemeente. Aanvragen die bij één project horen, bundelt u onder dat project, met de e-mails en brieven erbij. Alles over deze onderdelen vindt u op de pagina Relatiebeheer.

Dubbelingen opsporen en samenvoegen

Pivio zoekt zelf naar dubbel geregistreerde cliënten, organisaties, medewerkers, projecten, fondsen en donateurs. Deze zomer hebben wij dat vernieuwd. De herkenning werkt nu met een score die per organisatie is af te stemmen. Bij cliënten weegt het BSN het zwaarst, en Pivio herkent mogelijke dubbelingen ook bij typfouten in namen of geboortedata. In een vergelijkscherm kiest u per veld welke waarde blijft, met een voorbeeld van het resultaat. Suggesties voegt u direct vanuit de lijst samen of wijst u af, ook meerdere tegelijk. Aanvragen, e-mails en notities gaan mee naar de relatie die blijft, en een samenvoeging maakt u met één klik ongedaan.

Organisatiechecks: KvK- en ANBI-gegevens

Met de dienst Organisatiechecks stelt Pivio bij het typen van een naam gegevens voor uit het Handelsregister van de KvK en ons register van ANBI's, overheden en andere financiers. U kiest per gegeven of u het overneemt of uw eigen waarde houdt, en Pivio onthoudt waar elk gegeven vandaan komt. De dienst is op dit moment kosteloos. U zet hem aan onder Mijn Pivio > Diensten, zodra de verwerkersovereenkomst is ondertekend.

Donateurs en adresboek

Elke donateur heeft een eigen dossier met de donaties, e-mails, notities en herinneringen, bijvoorbeeld om een bedankbrief te sturen. Online donaties via Mollie komen bij de juiste donateur terecht. Meer daarover leest u bij donatiebeheer en donateursadministratie. Vaste contactpersonen, zoals bewindvoerders of contactpersonen bij fondsen, zet u in het adresboek, eventueel in groepen die u als verzendlijst gebruikt.

Privacy en AVG ingebouwd

Een inzageverzoek beantwoordt u met één export per cliënt, inclusief wie het dossier heeft geopend. Als u dat instelt, anonimiseert Pivio dossiers automatisch na de termijn die u kiest (minimaal 3 jaar, standaard 7). Het logboek toont bij elke wijziging wie wat heeft aangepast, met de oude en de nieuwe waarde. Rechten stelt u per rol in, tot op het niveau van lezen, bewerken, aanmaken en verwijderen per scherm. Meer over de AVG-kant leest u in ons artikel AVG en aanvraagbeheer.

Veelgestelde vragen

Wat is relatiebeheer?

Relatiebeheer is het vastleggen en onderhouden van alle contacten van uw organisatie, met de geschiedenis van wat u samen heeft gedaan. Bij een stichting of fonds gaat het om cliënten, instanties, financiers, projecten en donateurs.

Wat is het verschil tussen relatiebeheer en een CRM?

Een CRM is software voor relatiebeheer, meestal gericht op verkoop. Een stichting heeft meer aan een systeem dat relaties koppelt aan aanvragen, betalingen en privacyregels.

Welke relatiebeheer software past bij een stichting?

Kies software die cliëntdossiers, organisaties en donateurs in één systeem combineert, dubbelingen signaleert en de AVG ondersteunt met rollen, een logboek en anonimiseren.

Hoe voorkomt u dubbele registraties?

Zoek altijd eerst voordat u een relatie toevoegt, spreek schrijfwijzen af en laat het systeem mogelijke dubbelingen signaleren. In Pivio beoordeelt u die suggesties en voegt u ze samen.

Zelf zien hoe het werkt?

Wilt u zien hoe Pivio uw cliënten, organisaties en donateurs overzichtelijk bij elkaar brengt? Plan een vrijblijvende demonstratie en wij laten het u zien aan de hand van uw eigen werkwijze.